Immer wieder verzweifeln Kunden am Service von Glasfaser-Anbieter
Von Florian Lerchbacher
Neustadt.
„Ich bin einfach verzweifelt.“ Immer wieder melden sich Menschen aus Neustadt bei der Oberhessischen Presse und klagen darüber, dass sie weder Telefon noch Internet haben – und sich von ihrem Anbieter, der Deutschen Glasfaser, über längere Zeit im Stich gelassen fühlen. Erstmals war dies im März der Fall, als im Haus einer Seniorin wochenlang nichts funktionierte und der vom Unternehmen angekündigte Besuch eines Technikers ausblieb. Besonders prekär: Bei ihr lag damals auch der Hausnotruf lahm.
Nach einer Presseanfrage durch diese Zeitung löst die Deutsche Glasfaser das Problem innerhalb von zwei Tagen. In der Folge teilten noch mehrere Leserinnen und Leser mit, dass auch bei ihnen nichts funktioniere. Wollten sie sich noch in Geduld üben – was letztendlich irgendwann belohnt wurde –, so meldete sich im Juni eine Anwohnerin der Justus-Liebig-Straße. Sie wartete bereits seit elf Wochen darauf, dass ihr Anschluss repariert wird. Ein Techniker hatte ihr Haus schulterzuckend verlassen und gemeint, das Problem müsse „von außen“ geregelt werden.
Router soll funktionieren – ist aber der falsche
Nach mehreren Anrufen bei der Service-Hotline und dem Einschalten einer Anwältin ging eines Tages die Nachricht ein, dass alles funktioniere – mit dabei das Foto eines Routers. Das sei aber gar nicht ihr Router gewesen, berichtete die Leserin entgeistert. Zwischenzeitlich stellte sie angesichts der fehlenden Leistung gar die Zahlung ein, erhielt aber zwei Mahnungen und die Androhung, dass ihr Vertrag gekündigt werde. Dieser Fall stellte sich als komplizierter heraus und war auch trotz zwischenzeitlich gegenteiliger Info nicht gelöst – ehe es doch noch zur Erlösung kam. Nun also ein weiterer Fall – wieder aus der Justus-Liebig-Straße. Bettina Orth hatte seit Mai weder Telefon noch Internet und sich bereits mehrfach bei der Deutschen Glasfaser am Servicetelefon gemeldet beziehungsweise beschwert. Einmal sogar eine Zahlung zurückgezogen – nach Mahnung aber doch wieder überwiesen.
Im März waren ihr Anschluss und der ihrer Mutter freigeschaltet worden, was aber laut der Betroffenen nicht klappte.
Bei der Glasfaser wurde erstmals ein „Ticket geschrieben“, doch es habe keine Rückmeldung gegeben. Im April war ihre Cousine zu Besuch, deren Mann es „irgendwie“ geschafft habe, den Anschluss einzurichten. Im Mai funktionierte aber wieder nichts mehr – und mehrfache Anrufe bei der Deutschen Glasfaser endeten mit dem Versprechen, dass das Problem gelöst werde. Dies passierte aber nicht. Viel eher gab es keine Rückmeldung.
Nach OP-Anfrage änderte sich das innerhalb von drei Tagen: Bettina Orth hat wieder Telefon. Ihre Mutter zwar noch nicht, die Neustädterin sieht aber zumindest wieder Licht am Ende des Tunnels.
„Die Störung bei Frau Orth ist behoben. Es gab Schwierigkeiten bei der korrekten Signalübertragung. Die Entstörung hat ein von uns beauftragtes Unternehmen durchgeführt“, berichtete eine Sprecherin der Deutschen Glasfaser der OP und ergänzte: „Leider nahm dies mehr Zeit in Anspruch als vorgesehen.“
Kein Kommentar zur Häufung der Schwierigkeiten
Wieso es in Neustadt immer wieder Schwierigkeiten gibt und warum die Kunden oftmals lange auf Hilfe warten müssen – dazu äußert sich das Unternehmen nicht. Auf Nachfrage gab es nur einen Satz als Antwort: „Die individuelle Störung bei Frau Orth ist behoben.“
Nach Angaben der Deutschen Glasfaser gab es Probleme bei der Signalübertragung – die Entstörung habe leider mehr Zeit in Anspruch genommen als vorgesehen.